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通信市场

Ag亚游官网试玩|开户电信服务质量通告(2018年第三季度)

【发布时间:2018-11-30 09:21:00 发布人:管理员 文章来源:信息通信管理处 浏览0次】

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2018年第三季度河北省电信用户申诉受理中心(以下简称受理中心)处理用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

2018年第三季度,受理中心共受理用户咨询、申诉8476件。其中咨询8419件,内容为咨询,以及意见、建议。用户申诉57件,其中河北电信4件,同比下降13.6%;河北移动19件,同比下降13.8%;河北铁通7件,同比上升9.7%;河北联通27件,同比上升11.1%。(详见附表)

二、电信用户申诉处理情况

2018年第三季度,受理中心认真受理用户的各类申诉,并进行了详细记录,同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理,并对所有申诉用户进行了回访。

在受理中心的协调下,各公司能够积极配合调查处理工作,为解决申诉用户反映的问题分别制定了解决方案,与申诉用户进行了沟通和解释,并在规定的时限内对受理中心转办的申诉工单进行了书面回复。受理中心申诉案件回复率为 100%。

三、电信用户申诉情况分析

(一)2018年第三季度通信质量的申诉共31件,占申诉总量的54.3%,同比上升32.5%

用户申诉的问题主要集中在移动通信业务网内通信质量方面,包括个别区域手机信号不好、通话质量差、上网不畅等。涉及企业有河北电信、河北移动(含河北铁通)、河北联通。通信质量方面的问题同比上升32.5%,各相关企业要高度重视,采取有效措施,严格执行国家规定,提升通信服务质量。

(二)2018年第三季度资费争议的申诉共15件,占申诉总量的26.3%,同比下降19.3%

用户申诉的问题主要为变更套餐流量结转方式、协议返费无法抵消最低消费、号码入网时没有明确说明套餐最低消费等问题。涉及企业有河北联通、河北移动。

(三)2018年第三季度服务质量的申诉共11件,占申诉总量的19.9%,同比下降4.4%

用户申诉的问题主要为用户号码入网时针对合约中最低消费有争议;部分套餐优惠活动限幸运用户参与,未能参与此活动的用户对此不满而引起的申诉;外呼营销办理套餐变更等问题而引起的申诉;工作人员在办理业务当中出现差错而引起的申诉。涉及企业有河北联通、河北移动、河北电信。以上申诉说明各企业窗口部门的服务存在欠缺,客服人员、营业人员为用户办理业务时,工作不细致,宣传业ag平台网站代理|首页务不到位,解释业务不全面,处理用户投诉的能力较差等。

 

2018年第三季度河北省电信用户申诉受理分类统计表


申诉分类

 

企业名称

资费争议

服务质量

通信质量

合计

中国电信河北公司

0

2

2

4

中国移动河北公司(含河北铁通)

4(1)

5(4)

17(2)

26(7)

中国联通河北公司

11

4

12

27

合计

15

11

31

57