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通信市场

Ag亚游官网试玩|开户电信服务质量通告(2018年全年)

【发布时间:2019-02-28 14:21:00 发布人:管理员 文章来源:信息通信管理处 浏览0次】

 

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2018年河北省电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉受理中心”)处理用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

2018年,“申诉受理中心”共受理用户咨询、申诉12136件。其中用户咨询11654件,内容为咨询、意见和建议。用户申诉482件,其中河北电信72件,同比下降15.6%;河北移动238件,同比下降13.8%;河北联通150件,同比上升12.1%;河北铁通22件,同比上升10.7%。

二、电信用户申诉处理情况

2018年,“申诉受理中心”认真受理用户的各类申诉,并进行了详细记录,同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理,并对所有申诉用户进行了回访。

各企业能够积极配合“申诉受理中心”的调查处理工作,并在规定的时限内对“申诉受理中心”的调查进行了回复,及时回复率均为100%。在“申诉受理中心”的督促下,各企业认真解决用户反映的问题,并与用户进行了沟通和解释。通过对申诉用户的回访,用户反映的问题均已得到解决。

三、电信用户申诉情况分析

(一)2018年涉及通信质量的164件用户申诉均为通信质量的问题,占申诉总量34.1%,同比上升1.8%。主要涉及移动网络通信质量、固话宽带故障维修不及时等问题,涉及企业有河北电信、河北移动、河北联通。

各企业要高度重视电信用户所反映的问题,认真按照国家规定,采取有效措施,提高网内、网间通信质量,确保用户通信畅通。

   (二)2018年关于资费争议的180件用户申诉中,占申诉总量37.3%,同比下降26.3%。主要涉及变更套餐流量结转方式(上半年)、协议返费无法抵扣最低消费、主副卡合并帐户业务收费不明、因低资费套餐停办不予办理的问题,涉及企业有河北电信、河北移动、河北联通。

各企业要在用户入网协议中进一步明确双方权利义务,并保存好用户入网协议。对已经停办的低资费套餐要及时在公示清单中剔除,保障用户的知情权、选择权。

(三)2018年关于服务质量问题的用户申诉共138件ag平台网站代理|首页。占申诉总量28.6%,同比上升10.3%。主要问题为:用户号码入网时针对合约中最低消费有争议;窗口服务存在欠缺,主要是营业人员、客服人员为用户办理电信业务时,解释不全面、工作不细致、业务宣传不到位,处理用户投诉的能力较差等。涉及企业有河北电信、河北移动、河北联通。

上述分析显示,2018年全省电信用户申诉占比依次为资费争议、通信质量、服务质量。各企业要针对用户反映集中的问题,深挖问题根源,制定有效措施,举一反三,确保类似问题不再发生,保障用户的合法权益。

  

2018年全年电信用户申诉受理分类统计表

 

    申诉分类

 

    企业名称

资费争议

服务质量

通信质量

合计

河北电信

27

24

21

72

河北移动

90

52

96

238

河北联通

61

51

38

150

河北铁通

2

11

9

22

合计

180

138

164

482